深夜，当你拖着疲惫的身躯来到酒店的时候，就有这样一个机器人。他会热情主动地跟你打招呼，递给你40的暖心水，引导你快速入住；假期里，当你和孩子一起度过一个热闹的假期时，他能立即融入到孩子们的生活中，回答他们的十万个为什么，让你身心都得到放松。当你不想被打扰的时候，他也可以随时回应你的购物需求。送货上门保护您的隐私。这不是科幻电影中的场景，而是现在正在发生的真实事件。故事的主角是百度最新推出的小度配送机器人。优美的人机交互体验让人充满期待。那么这样的机器人是如何被创造出来的呢？关键在于做好两件事，一是意识的转变，二是AI支持的体验创新。 1.意识的转变：从工具到智能主体。做好一件事的关键是认清事情的本质。关于机器人的定位和未来发展，我们从市场环境、用户感知、技术条件等角度进行了多角度、多层次的讨论，最终聚焦到了新的视角。百度认为，面向未来的机器人需要摆脱工具导向的定位，将其视为智能主体和类人机器人。新发布的小度配送机器人不再是一个蜷缩在角落里的冰冷工具，而是酒店里一个活生生的角色。
二. AI让机器人“人格化”成为可能近些年，深度学习、自然语言处理、计算机视觉等AI技术不断发展，百度在这一领域更是不断创新，保持领先。如何让这些技术更好的服务于人，让机器人更加智能、有温度，这是人机交互设计最大的挑战。对于落地酒店场景的机器人，更看重服务质量。百度从机器人的外观、行为、情感等层面入手，赋予其“人格化”的特征，打造更加“人性化”的服务体验，学会与用户做朋友。1. 住客对酒店的印象，往往从第一声迎宾问候开始以迎宾者的姿态，重塑机器人外观造型身高1米1，50L超大容积，面部搭载的是11.6寸超大触摸屏，始终面带微笑，伴随着有节奏的呼吸灯，迅速拉近与用户的距离。
全白色的机身，圆润的造型，从脸部、头部一直延伸到背部的大圆润曲线，柔软光滑，让人忍不住想要触摸。迎宾接待，从被动到主动，从单一到个性化当客人踏入酒店的一瞬间，机器人会主动向前迎接客人，亲切的打声招呼，提供后续的服务。
这种主动交互不是简单的、广义的交互，而是更加个性化的交互。 TA可以根据时间、节日、客人的典型行为特征等，为数千人发起不同的互动。比如，妇女节的时候，我会对女嘉宾说“妇女节快乐，小姐姐”；我会给孩子们唱《孤独的战士》；当面对佩戴会议标志等的客人时，我会说“欢迎来到会议”。
该机器人之所以拥有这样的能力，是因为它搭载了百度自主研发、业界领先的“基于视觉标记和Transformer模型的主动人机交互系统”。该技术基于文心大模型，结合注意力机制，对单个交互主体进行建模，提取时间、空间等维度信息。系统可以理解他们的行为和意图，然后引导机器人主动发出表情、动作和丰富的话语。与以往基于动作识别的端到端交互模式相比，基于技术的多模态交互可以给用户带来更加舒适、自然、友好的体验。
AI让机器人学会“感同身受”与用户闲聊对话时，实时关注用户情绪变化，并做出合理的情感呼应与反馈。机器人越具备人的特征，人就更愿意输出他的情感。情感应对是AI情感化的关键一步，包括情感的“识别”、“表达”和“决策”。百度通过人脸表情识别和文本情感识别，提取情感信号的特征数据，准确识别人类的情感特征。依据Plutchik情感轮，对机器人情绪进行分类梳理，筛选出的24种情绪，设计出41类表情，结合富有节奏变化的动效设计，使得情绪表达更加生动有感染力。（例如，我们小度机器人在笑的时候，TA 从情绪酝酿到抒发，再到情绪高潮，细节捕捉是非常到位的。）建立情感应对机制，让机器人能够感知理解用户情绪，进而做出合理的情感反馈。
这种情感对话还原了与人交谈的真实感觉，让对话体验更加温馨有趣。集成百度丰富的内容生态另外，小度配送机器人还集成了丰富的百度内容生态，强大的百度知识图谱，让机器人轻松应对客人的问询。
酒店专属知识图谱，可以准确的回应客人的问询，比如酒店设施、餐厅营业时间、各类娱乐活动举办场所等；百度百科知识图谱，能够满足客人们的各类知识需求，尤其是回答孩子们的十万个为什么；百度地图知识图谱，满足客人们本地服务的需求，比如酒店所在城市的名胜风景、美食资源等。
2. 关注通行效率，更关注通行感受机器人的通行体验不是简单的出发与到达两个节点，整个通行过程也是体验塑造至关重要的一环。在通行过程中，会涉及到多个复杂的场景，相遇的每个人都是机器人的“服务”对象。如何让他们感受到舒适友好，这也是需要重点关注的。建立行为机制根据不同场景的礼仪要求，定义了对应的行为策略，以期塑造一个彬彬有礼的“绅士”形象。乘坐电梯时，空间狭小，人员密集，通过定义不同节点的停靠位置、运行条件、反馈方式，真正做到先下后上，礼貌乘梯。主动向行人打招呼，传递友好的信号，消除用户的疑惑，活跃电梯的气氛。
智能避障，舒适通行通行时，为了让行人感到安全舒适，一直在持续不断打磨优化导航算法。在距离行人适当距离，能主动降低速度，微笑打招呼。与行人面对面通行时，能保持合适的友好距离，如果通行宽度不够时，停下来让行人先过，避免行人刻意避让机器人。
3. AI暖科技，让服务参与者更有幸福感一项服务的好坏，不能仅仅只满足了服务的接收方，还应该关注众多服务的参与者。通过梳理用户体验地图，将机器人配送服务划分为3类用户10类触点来细化设计和管理，结合AI技术，创造更加美好的人机交互体验。
无接触式配送对于酒店员工和外卖小哥来说，关键在于如何高效的完成放货操作。百度结合流程融合多项AI技术，增加了语音配送指令和人脸验证，无需点击屏幕，让拎着物品服务员或外卖小哥动动嘴就可以轻松打开舱门放入物品。另外，客人也可以通过语音打开舱门，机器人基于物体识别技术实现自动关门，真正做到无接触安心取货。
五感设计对于客人来说，机器人配送服务的体验高峰集中在取货阶段，取货体验的感受直接影响到整个配送体验的感受。开舱取货时，除了基础的屏幕动画和语音提示外，特意增加了明亮的灯光、清新温和的气味、品牌周边礼物，通过“视觉、听觉、嗅觉、触觉”等要素的相互融合，来强化感官上的愉悦体验，让用户感受到机器人服务的优越。
手势比心评价“喜欢我？就给我比个心吧” ，区别于星级或者标签评价的方式，机器人更期待用户当下的真实情感反馈。
使用手势识别和身体跟踪技术来评估交互，并根据用户的手势、持续时间和位置给出不同的反馈。经过评估后，我们还通过特定的音效、动作等创造出令人惊讶的类人行为，这模拟了人与人之间的互动，让情感表达更加真实。好的设计往往是“情感化的”，能够回应用户更深层次的情感诉求。通过情感化的设计细节，帮助机器人与用户建立积极正面的情感互动，增强用户的好感度和忠诚度，获得更多的价值认可。三. 底层的助力：DUROBOT OS实际上，百度对酒店智能机器人体验的解读，源自在AI技术领域、人-机器人交互等领域的不断创新和积累，这些沉淀都汇总在 DUROBOT OS中。
值得注意的是，在DUROBOT OS中，机器人交互系统是不可或缺的一部分，它指导着人机交互体验的设计。交互系统涵盖了视觉、语音、行为、心理四大基本系统，以及各主要场景下针对不同目标群体的人机交互策略。其中，视觉、语音等基础系统可以细分为多个子模块。百度对各个子模块都定义了明确的设计规范，比如上面提到的机器人表情系统就有41种表情。交互策略聚焦于场景和人群，如迎宾场景的多模态个性化主动交互、交通过程中的社交礼仪策略等。目前，交互策略还在不断丰富，以适应更多的人群。使用场景和目标群体。未来，百度将继续发挥百度AI技术优势，通过设计更好地服务于人，让机器人更加智能、人性化，让更多人感受到科技的温暖与美好。相信更加智能、人性化的酒店智能机器人将会在更多场景中扎根，焕发出勃勃生机。
